陕西省人平易近办公厅发布通知

　　《陕西省12345政务办事便平易近热线运转办理法子》曾经省同意，现印发给你们，请认实贯彻施行。第一条为规范和加强陕西省12345政务办事便平易近热线热线）运转办理，健全“接诉即办”机制，切实办妥群众和企业，提拔政务办事程度，按照《国务院办公厅关于进一步规范和提拔12345热线办事的看法》（国办函〔2025〕66号）和《陕西省人平易近办公厅关于推进政务办事便平易近热线整合进一步提拔热线接手质效的通知》（陕政办函〔2025〕57号）等相关，连系本省现实，制定本法子。第二条本法子所称12345热线，是指省及各市（区）设立的非告急政务办事便平易近热线德律风和互联网渠道为天然人、法人和其他组织（以下统称人）供给“7×24小时”人工和智能正在线热线实行一号对外、接诉即办、分级担任、互联互通的运转模式，构成以省12345热线为协调安排枢纽、各市（区）12345热线为接听受理从力、双号并行和分核心热线为专业弥补的一体化运转系统。省12345热线次要受理涉及省级相关部分及跨区域、跨层级的，各市（区）12345热线无不同受理省内。打通省、市两级12345热线热线话务资本统筹安排平台和机制，实现数据互联互通。准绳上全省不再新设政务办事便平易近热线，包罗新设号码和变动原有号码名称、用处。第四条省办公厅担任全省12345热线统筹协调，及时处理工做推进中的严沉问题。担任运转办理全省12345热线热线热线扶植、运转、办理和全省12345热线尺度制定、数据阐发、监视评价、营业培训、系统扶植等工做。各市（区）办公厅（室）担任当地12345热线工做统筹协调，各市（区）12345热线热线扶植、运转、办理相关工做。各级相关部分、国务院部分垂曲办理机构和其他具有行政办理、公共办事本能机能的企事业单元，是12345热线工单承办单元，担任事项的打点、答复以及更新热线学问库中本部分、本行业学问消息。第六条实行双号并行和分核心热线的办理机构，该当按照同一要求做好相关热线的运转工做，设置专家座席的要成立本行业专家选派和办理长效机制。第七条12345热线全面受理本省行政管辖范畴内人倡议的各类非告急，包罗经济调理、市场监管、社会办理、公共办事、生态等范畴的征询、求帮、赞扬、举报、看法和正在线打点指点等。第八条12345热线担任同一受理通过德律风、互联网渠道反映的，分转打点国度、本省相关平台留言以及政务办事“好差评”中的差评成果等。按照需要设置“涉企办事”等沉点范畴专席和方言等特色专席，供给更多个性化、精细化办事，更好便利企业和群众利用。属于12345热线受理范畴的事项，要及时按法式打点。不属于受理范畴的事项，按应体例分类处置：（一）非本省行政办理范畴内的事项，要做好注释申明；（三）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、消息公开等法式处理和已进入渠道的事项，要做好注释，并奉告响应路子；（四）正正在打点或者打点完毕，且人没有新环境、新来由再次提出统一事项的，奉告打点进展或者打点成果；（五）不符律律例、社会公序良俗或涉及国度奥秘、工做奥秘、贸易奥秘、小我现私、小我消息的事项，要做好注释申明。12345热线应成立波折公事行为措置机制。人无合理来由反复利用、长时间占用热线资本，、、热线工做人员，能够采纳短期频频占用12345德律风资本等办法；对恶意12345热线工做次序的，要及时将线索移送机关依法措置。第十条12345热线按照“属地办理、按责承办、行业从管”的准绳，构成工单交承办部分单元打点，实行首接义务制，应由本能机能部分打点的事项不得给下层打点。成立反复事项并单处置机制，削减反复派单。按照受理的性质，采纳间接解答、德律风转接、转派工单等体例处办。（一）可以或许间接回答的，应间接回答处置；经人同意，可采纳三方通话、呼叫转接、专家座席联动等体例进行解答。（二）不克不及间接回答的，按照事项派单目次派发工单至承办单元打点。（三）对难以确定承办单元的事项、需要多部分协同打点的疑问复杂事项以及承办单元对职责、管辖等有的事项，构成分析评定小组，成立会商机制，由12345热线办理机构组织协商确定从办和协办单元，需要时请机构编制、司法行政等部分进行职责界定。（三）一时无决和需要持久推进的工单，要正在15个工做日内向人明白工做办法，做好注释工做，争取理解承认并做好后续进展反馈；开展12345热线办事效能“好差评”工做。省、市两级12345热线通过德律风、短信、互联网等体例对受理环节和承办单元打点环节进行对劲度回访。（一）对于好评的工单间接办结归档；（二）对于差评的工单沉点核实，有较着疏漏或未落实的事项，退回承办单元从头打点，打点后再次回访；（三）因为超出法令律例、遭到政策等客不雅前提、人期望过高档缘由导致差评的，承办单元该当向人耐心注释、积极指导、争取理解，不全面逃求对劲率。第十四条深切推进“接诉即办”，构成市、县、乡各级“一把手”抓落实的义务机制。要健全“接诉即办”机制，阐扬下层统筹协调、批示安排感化，压实承办单元从体义务，优化打点流程，高效处理群众和企业合理。对打点质量差、推诿扯皮、频频赞扬、集中热点事项等，通过提级打点等体例鞭策无效处理。第十五条12345热线办理机构应会同本地机关成立12345热线报务台的双向联动机制，明白两边职责鸿沟，鞭策平台融合互通，加强数据共享使用；成立12345热线等告急热线和水电气热等公共事业办事热线的对接协同机制，各相关热线应按照职责分工，协同打点。第十六条成立健全多元参取和监视机制，应向社会发布热线受理渠道和相关热线办理工做，自动接管代表、政协委员、社会和旧事的监视。第十七条成立全省12345热线热线办理机构聚焦工单全流程闭环办理，优化评价目标，分级分档对各市（区）12345热线、双号并行和分核心热线运转质效以及省级承办单元打点成效进行评价。各市（区）12345热线办理机构连系现实成立当地12345热线工做质效评价机制。评价成果按期向本级报送。第十八条12345热线办理机构结合相关部分对事项打点质量差、推诿扯皮或瞒报、不妥退单等景象，按照相关进行问责和传递。第十九条12345热线办理机构要加强对委托第三方机构供给办事的指点监视和评价。正在确保数据平安、办事质量等前提下，依法依规通过采办办事等体例委托开展话务办事、消息化运维等相关辅帮性营业，不得将打点等从体营业外包。第二十条对正在全省12345热线工做中表示凸起或贡献凸起的单元和小我，可按照相关赐与表扬励。第二十一条12345热线及承办单元配合成立和热线学问库。承办单元应自动向12345热线推送最新政策、热点问题等，及时更新专业学问库，并鞭策营业系统查询权限、专业学问库等向12345热线。第二十二条鞭策全省12345热线一体化办事平台扶植，对有新需求的各市（区）12345热线办理机构和相关部分，以集约化体例依托省12345热线平台赋能利用。第二十省12345热线担任汇聚全省热线热线和各分核心热线按照同一的对接尺度及时上传全量数据。加强对热线数据挖掘阐发和动态监测，分类挖掘高频共性、季候性周期性、风险性苗头性事项，为科学决策、精准施策、政策评估等供给支撑。第二十四条稳妥有序使用大数据、人工智能大模子等新手艺，丰硕拓展12345热线平台功能，摸索智能问答、智能填单、智能回访、智能阐发等使用场景，提拔智能化辅帮程度。各市（区）12345热线热线报备，鞭策“一点扶植、多点复用”。第二十五条加强消息平安保障。12345热线办理机构要成立健全数据平安办理轨制和工做规范，强化对营业系统和数据库的平安防护。按照“谁办理谁担任、谁利用谁担任”的准绳，加强对数据录入归集、共享操纵等全过程办理。工做中接触的涉及国度奥秘、贸易奥秘、小我消息及工做奥秘、非密消息，按相关予以严酷保密。不宜公开的打点成果和人不肯公开的消息，不得向社会公开。第二十六条各级12345热线办理机构，以及实行双号并行和分核心热线办理机构，可按照本法子细化相关办理。第二十七条本法子由省办公厅担任注释，自印发之日起实施。2021年11月20日经省核准、由省办公厅印发的《陕西12345政务办事便平易近热线运转办理暂行法子》同时废止。